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售后服务流程

卓越飞扬:2015-01-26 17:21:39     阅读数:    分享到:

在市场激烈竞争的今天,随着消费者维权意思的提高和消费观念的变化,消费者在选购产品时,不仅注意到产品实体本事,在同类产品的质量和性能相似的情况下,更加重视产品的售后服务。因此,企业在提供价廉物美的产品的同时,向消费者提供完善的售后服务,已成为现代企业市场竞争的新焦点,根据公司目前的实际情况,并结合国家相关产品的三包规定制定本公司关于执法记录仪产品售后服务管理办法,以不断提高公司的售后服务水平,不断提高客户的满意程度。

本规定共包括售后服务基本规定、售后服务流程图设计和售后服务管理表格三部分内容。

一、 售后服务基本规定

第一条 基本原则:以全面售后服务策略为指导,为客户提供产品售后全过程的优质高效服务,最大范围地提高客户满意度,增强公司的综合竞争能力。

第二条 服务宗旨:我们的服务不仅仅是售后服务,而是从客户接触第一次开始,就会给客户带来全程式五星级服务。每个员工都是优质服务的代表。

第三条 行动口号:耐心多一点 、动作快一点、态度好一点、效率高一点(简称为:多快好省)。

第四条 产品自购买之日起7天内,在正常使用情况下出现故障,经鉴定为产品本身质量问题的,可以免费退货。

第五条 本产品自购买日起1个月内,经检测属产品本身质量问题的,将免费更换同型号产品。外观明显损伤的产品只提供保修服务,包换条款失效。

第六条 产品主机自购买之日起12个月内予以免费保修,有另外合同约定的除外。

第七条 保修期内,对送修产品及配件,均不对客户收费(第12条除外),所有维修中替换下来的零件/电路板都由本公司收回。

第八条 对同一故障再次维修,则机器延长两个月保修时间。

第九条 保修期内客户将产品或配件送修、检测等过程中产生的运输、发货等费用由本公司承担,本公司及时把维修机修复后归还给客户。

第十条 所有客户故障机返厂前必须向我司提出维修申请,经本公司有关领导同意后再安排返厂,否则我司不予接收,返厂相关损失由客户承担。

第十一条 享受保修期内免费维修服务的故障机,客户需向我司提供机器的购机日期和地点等信息。

第十二条 出现以下情况,我司不对产品及配件提供免费保修服务:

1、 产品逐渐或零件曾受到非正常使用或错误使用,未经我司授权的拆机行为,不恰当安装造成的损害;

2、 机器主机上的保修标签或易碎纸破裂的;

3、 产品主机和非相当设备连接造成机器损害的;

4、 结构件不属于保修范围,例如破裂等现象;

5、 因不可抗力造成的损坏;

第十三条  返修产品检测、诊断、沟通费用、维修更换配件领取等需要周期为7个工作日,一般在10天内寄回给客户;对个别损害特别严重的,维修周期为15-30天。

第十四条 在保修期内如产品发生故障,属元件品质或制造不良所致,本公司提供部件免费维修 ;保修期满后,用户仍可享受本公司提供的维修售后服务,但用户需支付相应的维修费用。

第十五条 为客户提供安装调试指导、定期组织技术培训和技术交流;

第十六条 及时跟踪和反馈产品质量及其关键零配件质量和维修服务质量,定期进行调查、统计、分析、处理和反馈。

第十七条 逐步建立维修配件库,负责维修零配件的组织、协调、存储和供应,保证维修零配件的供应;

第十八条 逐步建立产品售后的技术支持部门,负责对客户的技术支持、产品故障鉴定、不良情况分析统计等工作;

第十九条 逐步建立产品维修收费标准、材料更换收费标准等售后服务费用结算体系;

第二十条 本规定由市场部组织实施,维修、售后、物流等部门积极协作,实施过程如有有特殊问题,按公司领导意见处理;未尽事宜对相关条款进行修改后实施。

 

二、 售后服务流程图设计

 

1、 售后服务基本流程

售后服务流程.jpg

三、 售后服务管理表格

 

文件类型: .doc 卓越飞扬售后产品工作单.doc (32.54 KB)